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3 modi per i venditori online di incoraggiare i propri clienti a scrivere recensioni

Thursday, November 29, 2018

Non c’è niente di meglio dei feedback da parte dei clienti, per aiutarti a migliorare i tuoi servizi, generare fiducia ed aumentare le vendite. Ecco alcuni preziosi consigli di Julia Henry, Post-Purchase Manager presso parcelLab, per stimolare i clienti a scrivere recensioni su prodotti e servizi.

Picture of a man wrapping a box on a table

In veste di venditore online, oltre a vendere prodotti ovviamente di qualità ed a fornire un servizio eccellente, potresti pensare che l’unica cosa sulla quale non hai il controllo è il numero di recensioni che ricevi. Se qualcuno decide di darti il proprio feedback, lo fa soltanto di sua iniziativa. Beh, non è esattamente così! Ci sono 3 consigli che puoi seguire per stimolare i tuoi clienti a postare un commento sul tuo servizio e magari aiutare la tua azienda a generare quel fattore fondamentale di fiducia necessario ad indirizzare la gente verso il tuo negozio ed a farla tornare altre volte.

1. Scegli il momento giusto

Le persone tendono a dare spontaneamente il loro feedback, se ritengono di aver avuto un’esperienza eccezionale oppure, al contrario, un’esperienza davvero negativa. Molte volte, però, nonostante i clienti ricevano un servizio veloce ed efficiente, non si sentono in vena di lasciare alcun commento. In questi casi potrebbe essere utile mandare loro un invito per stimolarli a scrivere una recensione. Il segreto è scegliere il momento giusto per chiedere loro di condividere la loro opinione.

Ma quando è esattamente il momento giusto? Una buona idea potrebbe essere, ad esempio, quella di mandare l’invito immediatamente dopo che il cliente ha aperto il pacco appena ricevuto. Per questo è importante monitorare costantemente la spedizione e, qualche minuto dopo che la consegna è avvenuta, contattare i clienti attraverso il loro canale di comunicazione preferito – ad esempio via email o sms – per verificare che sia tutto in ordine e per chiedere loro di lasciare una recensione sul prodotto e sul servizio. Per affinare ulteriormente questo processo, potresti scegliere di mandare un messaggio soltanto qualora sia il cliente stesso a firmare per la consegna del pacco, poiché in questo modo avresti quasi la certezza del fatto che il pacco verrà aperto a breve. In ogni caso, affidandoti ad una piattaforma per la gestione della comunicazione post-vendita, potresti rendere il tutto automatico, ma ti consigliamo comunque di personalizzare i tuoi messaggi per trasmettere un senso di autenticità.

2. Rendi la comunicazione personalizzata ed autentica

La gente tende a rispondere meglio se percepisce il proprio interlocutore come una persona, piuttosto che come un’azienda o una multinazionale senza un “volto”. Ciò significa che più riesci a personalizzare ed a rendere autentico il tuo invito alla recensione, maggiori sono le tue possibilità di invogliare i tuoi clienti a darti il loro feedback. Pertanto, assicurati che gli inviti partano da un indirizzo email personale, piuttosto che da un indirizzo email aziendale generico, (ad esempio jamie@fashiononline.com invece di recensioni@fashiononline.com). Ciò tornerà utile anche nel caso tu abbia comunicato con i tuoi clienti durante le diverse fasi della spedizione, fornendo aggiornamenti sul suo stato. Ricevendo tutti questi messaggi da parte di ‘Jamie’, il cliente si abitua ad interagire con questa persona via sms o email e sarà dunque più probabile che legga messaggi futuri e che agisca come richiesto.

Un risvolto interessante e creativo di questa tecnica è l’approccio che Hirmer, un’azienda di vendita al dettaglio nel settore della moda, ha adottato, inserendo un bigliettino all’interno del pacco, con il nome della persona che si è occupata di confezionarlo. Questo genere di iniziative permette di stabilire un legame immediato con il cliente, il quale si sentirà più in dovere di dare il proprio feedback.

3. Cerca nuove opportunità

Sebbene il momento immediatamente successivo alla ricezione del pacco sia quello migliore per contattare i tuoi clienti e chiedere loro di scrivere una recensione, esistono altre opzioni che possono risultare altrettanto efficaci. Controllare la comunicazione che i tuoi clienti ricevono durante le fasi della spedizione e far sì che i messaggi risultino il più personalizzati ed amichevoli possibile, ad esempio, apre un nuovo ed efficace canale di marketing, dato che il 70-80% dei clienti legge questo genere di messaggi. Ciò consente di aggiungere degli extra al loro interno, come gli inviti alla recensione attraverso un pulsante del tipo ‘Recensisci il negozio’.

Per evitare la possibilità che i consumatori non siano ancora pronti a scrivere una recensione, puoi chiedere loro di valutare il tuo servizio in un secondo momento. Dando loro questa opzione, aumenterai le tue probabilità di ricevere una recensione. Ricorda di personalizzare i tuoi messaggi e di scegliere il momento più opportuno per inviarli, concentrandoti soprattutto nella fase del post-vendita; così facendo aumenterai considerevolmente le tue possibilità di ottenere feedback.

In qualità di esperta di parcelLab nel post-vendita, c’è davvero poco che Julia non sa su come assicurare ai clienti la migliore esperienza possibile, in seguito ad un acquisto online. Quando non effettua acquisti sul web, è possibile incontrare Julia mentre se ne va in giro con la sua bici oppure mentre fa escursionismo sulle Alpi.

Del

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